在《医学人文关怀提升行动方案（2024-2027 年）》的时代背景下，陆军军医大学第二附属医院（重庆新桥医院）门诊部积极响应国家关于关爱老年人的号召，围绕“改善就医感受，提升患者体验”主题活动，开展“医疗助老12345暖心友善服务”，推出了一系列助老服务举措。这些举措旨在解决老年人在就医过程中的难点和堵点问题，为他们提供更加便捷、舒适的就医体验。

“医疗助老12345暖心友善服务”……

一个技巧

多听患者或家属说几句，尽量让患者和家属倾诉，对患者的病情作出准确的解释

两个掌握

掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况

三个主动

主动问候、主动招呼、主动服务

四个避免

避免使用刺激患者情绪的语气、语调、语句；避免压抑患者情绪、刻意改变患者的观点；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免强求患者立即接受医生的意见和事实

五个一样

男女患者一样；老少患者一样；认识不认识患者一样；患者态度是否友好一样；患者无论什么衣着长相一样

“我不会用手机预约，听说心血管内科没有号了，开始还挺担心挂不上号看不了病怎么办，到医院后，通过了解才知道专为我们老年人开通了老年人加号绿色通道，真是暖心。”来看病的李大爷这样形容当日的就医体验。

暖心友善服务举措有哪些呢？

1、建立就医绿色通道

当日专科号满时，针对异地、老年、困难、优抚、肿瘤疾病患者，工作时间内可凭有效证件、报告到门诊“一楼C区便民服务（综合服务中心）”或“一楼F区门诊一站式服务中心”开具加号凭证（不可指定医生），为患者提供号源保障。

2、建设一站式服务中心

老年人面对手机操作难题时，该如何是好？别急，一站式服务中心来帮您。该中心将预检分诊、导诊咨询、假条盖章、互联网医院、掌上医院应用指导及老年人就诊服务等多元功能融为一体。针对不熟悉手机操作的老年患者，我们提供一对一的“互联网医院、掌上医院”操作指导，并协助填写就诊单等，有效减少了患者的往返奔波。此外，我们还备有轮椅、平车、老花镜、糖果、一次性纸杯及健康宣传册等便民设施，供您随时取用。

3、设立多点位“助老服务队”

除一站式服务中心之外，我们还在各楼层E区上行扶梯处固定设立了“老年人就诊服务处”，实时为患者答疑解惑。在诊区、窗口、各楼层自助服务区、综合服务中心及候诊大厅等重要位置，移动设置助老导医、助老保洁与助老保安，均佩戴醒目的臂章，时刻关注老年人的独特需求，随时为他们提供便捷的移动咨询、贴心的引导与无私的帮助。

4、开展志愿者爱心陪诊服务

在门诊大厅设置“爱心陪诊”点，由志愿者们身着一袭醒目的“志愿者”红色马甲，在经过专业培训后，为老年人提供全流程陪诊服务，涵盖挂号、候诊、取药、检查、入院等各个环节。他们细致入微的为老年人提供互联网医院就医指导，协助测量生命体征（血压、身高、体重），办理证件复印、邮寄等事宜，架起了“患者”与“医院”之间的健康“心桥”。

5、提供多种预约方式

针对老年人，除了使用“新桥医院”微信公众号，“新桥医院”微信小程序预约挂号；还专门开通了电话预约（023-68755745）、窗口预约等渠道预约挂号。

6、设置挂号收费专区、关爱窗口

在医院挂号、收费大厅设有专门的“离休干部、70岁以上老人、残疾人挂号、收费专区”，这是我们对患者的尊重与关爱，让他们无需久等，优先享受服务。办理入院手续候诊时，针对老年人身体欠佳、不能久站等问题，设置优先窗口及座位。

7、优先“就诊、检验、检查”

各诊区，专门针对≥70岁初诊普号（20号后）优先10位；≥80岁初诊专家A类、专家B类及知名专家号（10号后）优先5位就诊；检验采血、财务窗口、预约挂号中心等为≥70岁老人优先；心电图为75岁以上老人优先；放射、超声、内分泌、眼科、耳鼻咽喉科等专科检查为≥80岁老人优先。（具体以科室当日安排为准）。

8、开设老年医学科门诊

“人到老年，身体常感诸多不适，医院之行，往往需辗转多个科室，实在繁琐！”众多老年朋友在就医过程中常有此感慨。陆军军医大学新桥医院开设了老年医学门诊，其诊疗范畴涵盖了老年常见的心血管系统、呼吸系统、神经系统、泌尿系统及代谢性疾病等老年多系统内科疾病的综合诊治，并兼顾老年慢病的科学管理、预防保健与健康咨询服务。

门诊地点：新桥医院门诊3楼F区

接诊时间：工作日：8:00-12:00、13:00-16:40；公休日、节假日：8:00-12:00

9、打造适老化就医环境

在门诊各楼层C区设置有公共无障碍卫生间，方便老年患者使用；在候诊区，不仅配备了充足的等候座椅，还设置了“爱心专座”；特需门诊区域更是打造了舒适的休息区，摆放新鲜绿植，放置柔软的沙发，让老年患者在等待过程中感受到舒适与安心。

10、开通便民服务车

针对院区面积广，对于年龄较大、行动不便、身体状况欠佳的患者，医院推出了便民服务车。该服务遵循“门诊2号门斜对面-上桥地铁站（环线）出入口”的固定路线循环行驶，为患者提供温馨、便捷的免费搭乘服务。

11、开展健康知识讲座

门诊一楼F区健康教育园地，定期为老年群体举办健康知识专题讲座，邀请临床科室中经验丰富的医师与护理人员，针对老年人常发的疾病及慢性病进行深入的讲解与细致的咨询服务。此外，还定期为老年朋友们举办心理咨询义诊活动，旨在减轻他们的孤独情绪与恐惧心理。

2025年，我们将聚焦于“医疗助老12345暖心友善服务”这一核心理念，推出一系列助老服务举措。团队将继续完善与创新“助老服务”的相关措施，持续为助老服务添砖加瓦，实实在在地为老年患者送去温暖与帮助。“让语速放缓些、让回答更耐心些、让解释更详细些”，唯有如此，我们才能与老年患者的心灵更贴近些！