为进一步提升医疗服务质量，优化患者就医体验，新桥医院门诊部于2026年2月25日组织开展了《投诉接待流程和技巧》专项业务学习。本次学习由门诊部办公室李春梅老师主讲，旨在将投诉转化为改进服务的契机。

围绕核心理念、法规依据、标准化流程及沟通技巧四大模块展开。李春梅老师强调：投诉是患者送给医院的“礼物”，是发现服务漏洞、重建医患信任的黄金机会。

重点解读了《医疗机构投诉管理办法》中的“十应当”要求，并详细讲解了“六步闭环法”：从迅速响应、隔离倾听，到安抚情绪、调查核实，再到反馈协商、闭环跟踪，形成了一套完整的投诉处理体系。

此次培训不仅提升了门诊工作人员的投诉处理能力，更强化了以患者为中心的服务理念，为持续优化门诊服务、提升患者满意度奠定了坚实基础。